Conflit entre assuré et assureur
Les rapports entre assurés et assureurs sont susceptibles de déboucher sur un conflit après n’importe quel « sinistre » : un accident de voiture, un dégât des eaux, un vol, un incendie, une hospitalisation... L’assuré se sent en situation de vulnérabilité alors qu’il s’attend à être protégé et indemnisé rapidement puisqu’il estime avoir respecté son contrat et avoir agi de bonne foi. Il ne comprend pas pourquoi il se retrouve face à un refus, une exclusion, ou une indemnisation partielle.
Alors que le professionnel se retrouve dans l’obligation de gérer une réclamation infondée, l’assuré a le sentiment d’être injustement traité. D’un côté l’assureur se réfère au contrat, aux clauses précises, aux délais ou obligations déclaratives, d’un autre côté l’assuré se sent abandonné et vit ce qui peut s’apparenter à une injustice si ce n’est une trahison.
Ces conflits sont ainsi souvent alimentés par une lecture différente d’un même texte et une méconnaissance des procédures. Alors qu’ils fragilisent la relation de confiance, ils peuvent conduire à des recours judiciaires longs, coûteux et hasardeux, où le contentieux l’emporte sur la compréhension.
La médiation offre ici une solution efficace et apaisée. Dans un cadre naturel créée par un médiateur professionnel, ce dernier permet aux deux parties d’exposer leur point de vue, d’exprimer leur ressenti et peut être de sortir de l’impasse. Il ne s’agit pas de réécrire un contrat, mais de restaurer un dialogue, de clarifier les zones grises et d’envisager ensemble une issue équitable.
Le conflit, une fois reconnu et compris, peut devenir un levier de rééquilibrage pour apaiser les positions. Grâce à la médiation, il est possible de transformer une tension en solution, et de faciliter les relations futures entre l’assureur et l’assuré.
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